Előző cikkünkben bemutattuk, melyek a modern IT ismérvei. Ezúttal azt járjuk körül, hogy mely technológiák segítik az innovatív szerkezeti kialakítást, vagyis műszaki szemszögből nézve mitől válik igazán 21. századivá egy gazdálkodó szervezet.

Megszabadulni az ismétlődő, manuális feladatoktól

Nagy hatással van a mesterséges intelligencia az üzletmenetre, olyan vállalati tevékenységeket alakít át teljesen, mint például a marketing vagy az értékesítés. Betekintést ad a folyamatokba, ráadásul az adatokból előrejelzéseket tesz – mindezt minden korábbinál gyorsabban és nagyobb léptékben. Ehhez szükség van a gépi tanulás eszközeire, aminek pedig előfeltétele, hogy fejlett analitikai megoldásokkal lehessen feltérképezni a működés hétköznapjai során felmerülő problémákat és kihívásokat.

Ennek egyik ágát jelenti az IT-üzemeltetés terén bevetett mesterséges intelligencia (AI in IT operations, AIOps). Noha egyelőre még kezdeti stádiumban van a piac, rohamléptekkel fejlődik. Egy, a BCG által több mint száz CIO megkérdezésével folytatott, számos iparágra kiterjedő felmérés rávilágított, hogy a költséghatékonyság és az IT-üzemeltetés teljesítménye jelentősen javulhat az AIOps révén. Az innováció, a fejlődés úgy válhat gyorsabbá, hogy közben ennek oltárán nem kell feláldozni a biztonságot vagy a megbízhatóságot.

Amint az az alábbi ábrán is látszik, az IT-üzemeltetés és -felügyelet terén az AIOps az alkalmazásteljesítmény-monitorozás (APM), az IT-infrastruktúra menedzsment (ITIM), a hálózati teljesítmény megfigyelése és diagnosztizálása (NPDM), illetve az információs technológiai események korrelációja és elemzése (ITEC&A) tekintetében lehet leginkább a vállalatok segítéségre. Ezekben a folyamatokban ugyanis nagy az automatizáció lehetősége, minimalizálhatók a rutin- és manuális feladatok terhei. Az elemzések szerint 2017 és 2021 között az AIOps 9,4 milliárd dollárosra becsült piaca közel 14 milliárd dollár értékűre bővül.

Kattintson a nagyobb változatért

Milyen eredmények várhatók az AIOps előretörésétől? Egyrészt növekedhet a végpontok közötti átláthatóság, ezzel nagyobb arányban megelőzhetővé válik a kockázatok incidenssé válása. Másrészt bizonyítékalapú betekintést és tanácsokat kaphat az üzemeltetés a mesterséges intelligenciától, amivel gyorsabb és egyszerűbb lehet a zajtól megtisztított adatokból a probléma eredetének meghatározása. Ez értelemszerűen lerövidíti a megoldásához szükséges időt és javítja a jövőbeli, hasonló incidensek elkerülésének esélyét is.

Végül pedig automatizálható a feladatvégrehajtás, akár addig a szintig, ahol már az AIOps-platformok autonóm módon változtatják meg az IT-szolgáltatások és -környezetek konfigurációit. Például a kifinomult MI-eszközök önműködően dönthetnek egy projekt infrastrukturális hátteréről, rendelhetnek több vagy kevesebb virtuális kapacitást projektekhez és így tovább. A nem is olyan távoli jövőben az AIOps képes lesz átvenni az IT-üzemeltetés és monitorozási tevékenység zömét.

A tudás hatalom

Habár az MI-ben rejlő lehetőségek szinte határtalanok, az egészen biztos, hogy humán erőforrásra még sokáig szükség lesz. Éppen ezért az alkalmazottak hatékonyságának fokozása fontos lépés a vállalati hatékonyság javításához. Ebben, és az ügyfél-elégedettség növelésében nyújtanak segítséget a céges tudásbázisok.

A belső tudástárak nem csak gyorsabbá teszik az emberi beavatkozást igénylő problémamegoldást, hanem egyben javítják az egykörös megoldások (first contact resolution, FCR) arányát is. Márpedig melyik ügyfél ne szeretne rögtön választ kapni kérdésére, megoldást gondjaira? A centralizált információk használatának hétköznapivá válásával javul a munkavégzés hatékonysága, például azért, mert az alkalmazottak maguk is jobban megértik cégük termékeinek, szolgáltatásainak jellemzőit, képességeit.

Mindez együtt ügyféllojalitás-növelő üzemanyagként hat. Egy PWC felmérés rávilágított, hogy a márkahűség elvesztésének második leggyakoribb oka az alulképzett munkavállalók tudáshiánya – azaz, hogy az adott termék vagy szolgáltatás információit teljességében nem ismerő alkalmazott képviseli a céget a vásárló felé. Ezen a megdöbbentő arányon pedig nem csak érdemes, de kell is javítani.

A tudásbázisok ráadásul az oktatás hatékonyságának jelentős romlása nélkül csökkenthetik a munkavállalók képzésére fordítandó időt. Hiszen, ha mindenki előtt ismert, hova kell nyúlni, amikor bizonytalan a tudásában, akkor ezeket az ismereteket felesleges külön-külön elmagyarázni.

Gyorsabban, rugalmasabban

Lehet persze más módon is segíteni az alkalmazottakat. Jól bevált eszköz a költségek leszorítására a drága szakértők számának visszafogása. Ehhez a kevésbé specializált tudású munkavállalók jobb támogatására van szükség. Remekül kiszolgálja a fenti törekvést a low-code fejlesztői megközelítés; a különböző tudásszinten álló fejlesztők összefogásával webes és mobiltelefonos alkalmazások készítése.

Egyszerűbb appok akár viszonylag alacsony képzettséggel is gyorsan tető alá hozhatók, a grafikus felület, a drag&drop technika és a modellvezérelt logika alkalmazásával. Anélkül, hogy a szó eredeti értelmében programozniuk kellene, az általános fejlesztői gárda a specializált szakemberek keze alá tud dolgozni. Utóbbiak így az összetettebb feladatokra fókuszálhatnak, a számukra kihívást nem jelentő feladatokat pedig a low-code fejlesztők végzik.

A módszerrel a szoftverek széles spektrumának fejlesztése válhat gyorsabbá, kezdve az örökölt, régóta használt alkalmazásoktól, egészen az IoT okosappokig. Különösebb UX tudás nélkül lehet vevőielégedettséget fokozó megoldásokat fejleszteni, vagy papíralapú, manuális munkákat automatizálttá tenni.

A szervezeti rugalmasságot növeli az előző cikkünkben említett agilitás. Ennek eszközei ugyan szerteágazóak, lehet szó akár videokonferenciáról vagy szemtől szembe zajló megbeszélésekről, de közös célt szolgálnak: az önszerveződő vállalati csapatok közötti kommunikáció elősegítését. A munkavállalóknak valós időben hozzá kell tudniuk férni a munkájukhoz szükséges, legfrissebb vállalati információkhoz. Mindezt ráadásul egyre gyakrabban helytől függetlenül kell biztosítani, akkor is, ha az alkalmazott az irodai hálózaton kívülről, távolról dolgozik – akár saját eszközén.

Kockázat is rejlik az agilis üzemeltetésben - az árnyékinformatika (shadow IT) kialakulásának veszélye fenyegethet. A hivatalosan kiépített, üzemeltetett és fejlesztett IT infrastruktúra mellett spontán létrejövő másodlagos rendszer többnyire a felhasználók külön utas megoldásaiból áll össze. Használata hivatalosan nem jóváhagyott, legjobb esetben is inkább csak megtűrt jelenségről van szó. Óvatosan, annak biztonsági hátulütőit figyelembe véve kell tehát bánni az agilitás felkarolásával.

Mintha csak nekem találták volna ki

Ugyan a tömegtermelés ma is elengedhetetlen része globalizált társadalmunk fennmaradásának, ismét egyre hangsúlyosabbá válik az egyénre szabott megoldások – termékek, szolgáltatások – keresése, alkalmazása. Amint arra a McKinsey már tavaly felhívta a figyelmet, a perszonalizációval, vagyis az adott vásárló igényeihez legközelebb álló kínálattal a réspiacok is egyszerűbben meghódíthatók.

De miért éri meg az angol terminológiában customization fogalommal is jelölt trenddel pepecselni? Nos azért, mert a testre szabott termékeket magasabb áron lehet értékesíteni a dömpingáruval szemben. Egy 2017-es Deloitte kutatás szerint az ezredforduló tájékán születettek, vagyis a vásárlók közé most belépő generáció tagjainak több mint 70 százaléka érzi fontosnak az egyediséget, és ezért hajlandó többet is fizetni.

A perszonalizáció emellett a fiatalok márkahűségét és elkötelezettségét is fokozza, tehát hosszú távon is kifizetődik. A közösségi hálózatokon rutinosan mozgó réteg pedig gyakran önmaga reklámozza a testre szabott termékeket, szolgáltatásokat, kihangsúlyozandó saját egyedi ízlését. A marketingköltségek lefaragása majdnem minden vállalat álma, miért ne adná meg tehát egy cég ezt a lehetőséget fiatal vevőinek?

Minden út Rómába vezet

Mint látható, technológiák széles tárháza áll az innovatív szervezeti kialakítás megvalósítására. Némelyikük hosszú ideje velünk van már, más megoldások újdonságnak számítanak ezen a területen. Felkarolásukat ugyanaz a cél motiválja: helyt állni a versengő piacokon, rugalmas, rövid idő alatt alkalmazkodó munkaerővel és műszaki megoldásokkal megfelelni a fogyasztói igények minden korábbinál gyorsabb változásainak.

Cikksorozatunk záró részében egy létező szervezet saját példáját mutatjuk be. Kiderül, hogyan követte le üzleti céljait az Invitech szervezeti szinten, milyen módszereket és megoldásokat kellett alkalmaznia a kihívások leküzdéséhez.