Rendkívül rossz a telekommunikációs szolgáltatók megítélése a fogyasztók szemében. Erre a következtetésre jutott az Ericsson saját kutatásából (PDF), amelyet a világ 12 országában több mint ezer okostelefon-felhasználó megkérdezésével végzett. Az emberek leginkább a mobilhálózat minőségével elégedetlenek, amin a telkóknak hálózati eszközöket kínáló svéd vállalat szerint hálózatfejlesztéssel lehetne orvosolni.






Mindenhol rossz ■ A független kutatói szerepből ezzel elég gyorsan kilépő Ericsson anyagából azért azt is ki lehet olvasni, hogy a fogyasztók gyakran túl nagy elvárásokat támasztanak a szolgáltatásokkal kapcsolatban. Mivel ezeknek a telkó nem tud megfelelni, természetes, hogy a dolognak a márkahűség látja a kárát. A túlzott elvárásokra utaló egyértelmű jel, hogy még a hálózati teljesítmény szempontjából kiemelkedő országokban is 50 százalék volt azon válaszadók aránya, akik legalább heti szinten negatív mobilnetes felhasználói élményről számoltak be. Az internetes elérés szempontjából általában az élmezőnyhöz tartozó Japán és Dél-Korea esetében például minden harmadik felhasználó napi gondokról nyilatkozott.

Fontos látni azt is, hogy a felhasználók többsége nem képes megkülönböztetni, hogy egy-egy probléma hátterében éppenséggel a hálózat minőségi hiányossága, a megnyitni kívánt oldal pillanatnyi terheltsége vagy mondjuk a futtatni kívánt app rossz kódolása, elszúrt felhasználói felülete áll. Az esetek többségében az összes változat miatt a szolgáltató lesz a bűnbak, ami már jobban megmagyarázza, miért is ilyen elégedetlenek a mobilnetes cégekkel az ügyfelek. Azaz minden bizonnyal abban igaza van az Ericssonnak, hogy hálózatfejlesztéssel mindezen javítani lehetne, de a problémák jelentős részére a mobilnetet biztosító szolgáltatónak egyáltalán nincs ráhatása. Éppen ezért az erre fordított összegek csak részlegesen térülnének meg az elégedettebb, így többet és hosszabb ideig költő ügyfeleken keresztül.





Legalja... ■ A távközlési cégek pária helyzetét jól szemlélteti a fenti grafikon. Más iparágakkal összehasonlítva lényegesen kevésbé számíthatnak arra, hogy ügyfeleik szájhagyomány útján újabb előfizetőket toboroznak számukra. Még a sokat kárhoztatott biztosítási piacon is nagyobb a pozitív vélemények befolyásoló hatása, mint a telkók esetében. Az ügyfelek elégedettségén a már említett hálózati fejlesztések mellett a leginkább a fogyasztók fejében érzékelt ár/érték arány javításával lehetne változtatni. Ennek egyik módja természetesen a kínált csomagok árának csökkentése lenne.

Az Ericsson mostani kutatási eredményei egyébként egybevágnak egy jó egy évvel ezelőtt készített, szintén világszintű, ráadásul nagyobb mintával dolgozó felmérés megállapításaival. Apró fenntartással maximum annyiból érdemes kezelni a dolgot, hogy azt az a Nokia Siemens Networks jegyezte, amely cég szintén telekommunikációs hálózatok fejlesztésében tud partnere lenni a szolgáltatóknak...