Belépünk a bankba, regisztrálunk a bejárati terminálnál, majd leülünk egy kényelmes fotelbe a hangulatos VIP váróteremhez hasonlító térben. Amíg a pénzügyi tanácsadónk felszabadul, egy monitoron az ügyfélprofilunkra szabott videoüzenetekben ismerhetjük meg a legújabb ajánlatokat. Ha pedig speciális tippekre lenne szükségünk, akkor egy külön videoszobában is cseveghetünk a távolból bejelentkező szakértőkkel.

Nem sci-fi ■ Az informatikusok fentihez hasonló víziói egyre inkább közelítenek a valósághoz, a folyamatot a recesszió is segítette. A pénzintézetek felismerték: az emberek nem azért térnek be egy bankfiókba, hogy egy húszéves futamidejű, tízmilliós jelzálogkölcsönt igényeljenek, hanem azért, mert mondjuk házat, autót szeretnének venni, vagy megtakarításaikat akarják jól kamatoztatni. A banknak ezért a hiteltermékek tukmálása helyett mindenekelőtt meg kell értenie az ügyfele igényeit, és persze azt is, hogy ebből milyen előnye származhat. Az a pénzintézet nyeri az ügyfélszerzési versenyt, amelyik teljesebb és pontosabb képpel rendelkezik a hozzá fordulókról, azok szép igényeivel és reális pénzügyi lehetőségeivel együtt.

Ebből következően az ügyintézőknek már nem elég csupán elmondaniuk a termékekkel kapcsolatos információkat, majd feltenni a nagy kérdést, hogy kívánják-e igénybe venni a szolgáltatást. Érzékenynek és kompetensnek is kell lenniük ahhoz, hogy igazán hasznos tanácsot nyújthassanak. Ehhez pedig a megfelelő kérdéseket a megfelelő időben kell feltenniük. Mindezt az ügyfeleket nyilvántartó informatikai rendszerek támogathatják. S ahhoz, hogy az ügyfél valamennyi, a pénzügyeire vonatkozó kérdésre hajlandó legyen válaszolni, egy bizalmat sugárzó környezetet is ki kell alakítani, ahova jó érzés betérni.

Személyes élmények ■ Egy, az OTP Alapkezelő megbízásából a Pécsi Tudományegyetem által készített friss, reprezentatív kutatás szerint a megtakarítással rendelkező magyar lakosság kétharmada továbbra is a személyes ügyintézést részesíti előnyben. A vizsgált kör szűk egynegyede már internetet használ erre a célra, ám az ügyek egy részénél ők is bemennek a bankfiókba. A fennmaradó mintegy 10 százalék a telefonos kapcsolatra esküszik.

Nem véletlen tehát, hogy a pénzintézetek - a korábbi évek nemzetközi trendjeivel némileg szembehelyezkedve - az elektronikus csatornák mellett ismét nagy hangsúlyt helyeznek a bankfiókok megerősítésére. A hazai hálózatbővítés az elmúlt években sem állt meg, ám a lakosságszámára vetített bankfiókok arányában továbbra is lemaradásban vagyunk, még szűkebb régiónkhoz képest is. „Igaz, a tranzakciók elektronikusan olcsóbbak, így az árérzékeny magyar piacon azért gyorsan terjednek az online megoldások” - teszi hozzá Menyhért Zoltán, a Magyar Telekom csoporthoz tartozó KFKI Rendszerintegrációs Zrt. üzletfejlesztési igazgatója.

Az ügyfelek többsége elégedett az elektronikus lehetőségekkel, de ha gondja van, mégis szeretné azt minél gyorsabban, személyesen megbeszélni. „Ezért a bankok egyre inkább a különböző csatornák integrált kezelését tűzik ki célul” - mondta el Peter Hiekman, a Cisco Systems regionális pénzügyi szolgáltatási iparágért felelős értékesítési menedzsere. Ő úgy látja, hogy a sávszélesség növekedése, a nagyfelbontású HD videorendszerek terjedése a következő években „teljesen megváltoztatja a játékot”.

Virtuális bankfiókok ■ Efféle megoldások telepítésével akár kisebb virtuális bankfiókok is létrehozhatók. Itt az embereket távolról, egy call centerből szolgálhatnák ki az ügyintézők. E mellett a fiókokban elhelyezett online videokivetítőkön a sorszámok mellett a marketingosztály által naponta változtatott tartalmakat is lehet futtatni. Sőt, arcfelismerő rendszerek telepítésével akár annak függvényében is lehet változtatni a hirdetéseket, hogy milyen korú vagy nemű emberek térnek be a fiókba, illetve az aktuálisan futó tartalomra odafigyelnek-e. Ugyanezeken a kivetítőkön pedig - a nyitva tartáson túli időben - tréningprogramokat, vezetői bejelentéseket is közvetíthetnek az alkalmazottaknak, akik így folyamatosan képben lehetnek a legújabb trendeket, termékeket illetően.

Már itthon is akadnak olyan bankok, amelyek hasonló online megoldások kiépítését tervezik. Ezen a területen információink szerint a Raiffeisen Bank jutott a legmesszebbre, náluk már 72 fiókban működik online videorendszer. A benti képernyőkön az ügyfélhívó mellett tájékoztató- és reklámanyagok, árfolyamok futnak, míg a kirakatokban kihelyezett monitorokon központilag változtatható reklámokat és hasznos információkat közvetítenek. „Az elmúlt évek krízise, majd a bankadó bevezetése természetesen nem jött jól, de arra megtanított, hogy olyan részletekre fókuszáljunk, ahol jó eredményt érhetünk el” - mondta el a Figyelő kérdésére Martin Melkowitsch. A Raiffeisen Bank informatikáért is felelős operatív vezérigazgató-helyettese hozzátette: az IT-beruházási költségvetésük némileg csökkent, ám az innováció nem állt meg, csupán azokra a területekre koncentrálnak, amelyekre az üzleti oldalnak igazán szüksége van, és az ügyfeleknek is előnyösek.


A sikerhez az emberek igényeire érzékeny tanácsadókra van szükség, akiket képernyőn megjelenő kérdések segíthetnek az ajánlatok közvetítésében. Mindehhez az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszeren (CRM) is fejleszteni kell. A banki alkalmazottnak ugyanis a kapott válaszok alapján folyamatosan, valós időben kell finomítania az ajánlaton, egyúttal keresztértékesítési lehetőségeket is felvillantva. Így helyben, egyedi csomagajánlatokat tud majd összeállítani.

Braun Péter, az OTP Bank igazgatósági tagja, elnök-vezérigazgatói tanácsadója is úgy látja, a jövőben még nagyobb hangsúlyt kapnak majd a kiszolgálást kényelmesebbé tevő megoldások. Az ügyintézők munkáját egyszerű kezelőfelületű szoftverek segítik, ugyanakkor a banki informatika már nem maradhat a háttérben, látványossá kell válnia. Például a célcsoportok pontos beazonosítását lehetővé tévő marketingmenedzsment elemző szoftverek révén, vagy éppen a marketingüzenetek közvetítésére is alkalmas bankfióki ügyfélhívó rendszer kiépítésével.

_{(A cikk a Figyelő 2011/11. számában jelent meg)}