Napjainkban az informatikai eszközöket használó szervezeteknél egyre inkább előtérbe kerül az IT infrastruktúra hatékony üzemeltetése és az informatikai vagyontárgyakkal való gazdálkodás. Egyre fontosabb az eredményes menedzsment az informatikai szolgáltatások területén is. Ehhez azonban irányelvekre, elfogadott szabványos folyamatokra van szükség.

A szervezeteknek gazdaságosan működő és objektíven értékelhető informatikai szolgáltatást igényelnek, amely gyorsan képes reagálni az igényekre, rendelkezésre állása megfelelő, biztonságos és megbízható. Ehhez nyújt segítséget az Information Technology Infrastructure Library (ITIL), amelyet az angol Office of Government Commerce (OGC) fejlesztett ki az informatikai folyamatok kezelésére.

Az ITIL folyamataira épülő működés a szolgáltatási szerződésekben (Service Level Agreement - SLA) is megjelenik. A szerződések ITIL folyamatokhoz rendelik a szolgáltatás katalógus elemeit (hiba-, probléma-, változás-, esemény-, kiadás-, konfiguráció-, kapacitás-, szolgáltatási szint-, rendelkezésre-állás kezelés), és a folyamatok mentén definiálják az egyes tevékenységeket, valamint a teljesítési szinteket is.
 

Üzleti szemlélet | A pontos meghatározások által az ügyfél számára is érthetővé válnak az egyes ITIL fogalmak, megkönnyítve a szolgáltatások tartalmának megértését, azok nyomon követését és az elvárható szolgáltatási szint meghatározását.

Az üzleti szemlélet a szolgáltatások definíciójában érhető tetten, amelyek már nem csak technológiai elemek (levelező szerver, WAN vonal) rendelkezésre állásáról szólnak, hanem komplex IT szolgáltatásokat – például üzleti levelezés, ERP rendszer elérhetőség – fednek le.

Egy szerződés megfelelő teljesítéséhez a szolgáltatónak az egyes eseteket a szerződésben definiált folyamatokhoz rendelve kell végrehajtania, elszámolnia. Ezt biztosítja a Synergon Rendszerintegrátor outsourcing területen dolgozó munkatársainak nagyarányú ITIL képzettsége, megteremtve az egységes ITIL szemléletet és nyelvet. Emellett megfelelő támogató rendszer, ITIL ajánlásokon alapuló híváskövető rendszer teszi lehetővé az egyes folyamatok mentén végzett tevékenységek dokumentálását, mérését.

A rendszerből származó adatok alapján történik a szolgáltatási szerződések teljesítésének mérése, valamint végezhetők hibaanalízisek egyéb elemzések. Mindemellett belső eljárásrendek, szabályzatok (OLA-k) biztosítják az üzemeltetési üzletágak megfelelő belső működését és az üzletágak együttműködését.

Központi ügyfélszolgálat | Az ITIL általában nem tartalmaz előírásokat az IT szervezet felépítésére vonatkozólag, az egyetlen definiált funkció a Service Desk, azonban ennek megvalósítására is több lehetőség van. A Synergon Rendszerintegrátornál ez a funkció központi Service Desk szervezetben valósul meg. A Service Center jelenti az egykapus hozzáférési pontot az ügyfelek számára a szolgáltatásokhoz, 7/24-es elérhetőséggel.

A vállalat egyéb szakmai üzletágai támogatói szintekhez vannak rendelve, így a Service Center (0. szint) mellett az 1. szintű támogatást adó üzemeltetési üzletágak, valamint a 2. szintet adó szakértői üzletágak adják a teljes szolgáltatói szervezetet, kiegészülve a 3. szinten bevonható gyártói támogatással.

A Synergon Rendszerintegrátor több mint egy évtizedes gyakorlattal és tapasztalattal rendelkezik az informatikai outsourcing területén. A vállalat ezen idő alatt az ITIL ajánlásokat követve folyamatosan fejlesztette üzemeltetési folyamatait, eljárásait, szervezeti felépítését, kompetenciáit, ami nem csupán szakmai elismerést eredményezett, de az ügyfelek elégedettségéhez és lojalitásához is vezetett. Összességében elmondható, hogy az ITIL alapú működés nem csupán egy informatikai zsargon, sokkal inkább a szolgáltatás színvonalának biztosítéka. (x)