Az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) alkalmazások közösségi médiára koncentráló, új szegmensével már egy évvel ezelőtt is foglalkoztunk. Az eltelt idő nem csupán a közösségi média fejlődését és még nagyobb arányú elterjedését hozta, hiszen a közösségi CRM megoldások piaca megpróbál ugyanolyan gyorsan adaptálódni a folyamatosan alakuló, változó szokásokhoz.

A Gartner nemrég kiadott elemzése szerint a tavaly még "mindössze" 625 millió dolláros összebevételt produkáló social CRM szegmens idén már 820 milliót hoz a szállítóknak, jövőre pedig várhatóan meghaladja az egymilliárdos szintet is. Ezen a kifejezetten fiatal részpiacon az elemzőcég számításai szerint több mint százan kínálnak különböző mélységű közösségi CRM megoldásokat. A Gartner a piaci torta bővülésével párhuzamosan konszolidációt vár az elkövetkező időszakban. Ennek egyébként már most számos jele van, hiszen több nagy szállító máris végrehajtott néhány akvizíciót.

Ezek közé a szállítók közé tartozik a SAS, aki a felvásárlások mellett kutatással is megpróbálja erősíteni piaci ismereteit és pozícióját. A cég megbízásából készült felmérésből ugyan semmi meghökkentő vagy furcsa összefüggésre nem lehet jutni, de azt mindenképpen alátámasztja és megerősíti, hogy a régi (mérési) módszerek használata, a közösségi interakciók sekélyes vizsgálata teljesen félrevezetheti a vállalatokat.

Cseppben a tenger ■ Nézzünk egy leegyszerűsített példát: adott egy olyan személy, aki ugyan nem vásárol semmit, de a cég termékét egy bejegyzésben ajánlja ezres nagyságrendű ismerősi körének. Közül még többen továbbosztják az üzenetet, majd ennek együttes hatására összesen több tucat megrendelést kap az adott vállalat. Ha a CRM-rendszer csak azt figyeli, hogy egy adott személy vásárolt-e valamit, akkor a példában szereplő felhasználó értéktelennek lesz minősítve, miközben a valóságban egy fontos, a cég eladásaira nagy hatással bíró személyről van szó.

Ennek megfelelően a cégvezetőkkel folytatott mélyinterjús kutatásból készített jelentés azt ajánlja a cégeknek, hogy gondolják újra a vevői érték meghatározásának módját, amelynek alapján az ügyfélkapcsolati stratégiát is felül lehet vizsgálni. A jelentés kiemeli, hogy a közösségi média térnyerésével erősebb pozícióba kerülnek a vásárlók. Ez nyilvánvaló, hiszen míg régebben személyesen, telefonon, vagy maximum a cég hibabejelentő oldalán lehetet reklamálni, addig az internet és különösen a közösségi média elterjedésével a negatív (és persze a pozitív) vélemények széles rétegekhez juthatnak el akár egyetlen fogyasztótól is.

Minden mérhető ■ A közösségi médiában zajló beszélgetések rendezetlenek és strukturálatlanok. Az analitikai eszközök azonban lehetővé teszik, hogy a vállalatok megragadják az ebben a környezetben folytatott tevékenység lényegét, és hasznos információkat szűrjenek le belőlük. A SAS közösségi analitikai megoldásával vagy más megfelelő alkalmazásokkal a szervezetek azonosítani tudják az online vevők között fennálló kapcsolatokat, felmérve, hogy hány párbeszéd zajlik egy adott személy és ismerősei között. A webforgalmat vagy értékesítési adatokat tartalmazó adattárakra való kereszthivatkozás jelzi, hogy az adott fogyasztó viselkedésére hatással voltak-e az online társalgások.