A mobilszolgáltatók előszeretettel használják a call-centerek hatékonyságának növeléséhez azokat a rendszereket, amelyek valós időben monitorozzák és rögzítik a beszélgetéseket. Az ügyfélszolgálati munkatárs így már előre megkapja azokat a dokumetumokat, amelyek szükségesek az ügyintézéshez. Egy hazai fejlesztés azonban ennél is tovább ment, mivel arra kerestek megoldást, hogy egy ehhez hasonló technológia az értékesítést támogassa.  

Szegedről érkezik a megoldás ■ A szegedi Xdroid Kft. magyar fejlesztői olyan újításon dolgoznak, mely az ügyfélszolgálati beszélgetésekben elhangzó szavakon és érzelmeken túl, sok egyéb paraméter segítségével kiszűri azt a pillanatot, amikor az ügyfél elég nyitott és befogadó arra, hogy meghallgasson egy új ajánlatot, vagy döntést tudjon hozni a meglévő szerződésének meghosszabbításáról. A magyar piacon már jelenlévő alkalmazásokkal ellentétben az ún. értékesítési pont előrejelző (munkanevén OSPP, vagyis Online Selling Point Prediction) alkalmazás nem elemzi és nem minősíti a beszélgetésben felmerülő érzelmeket és kifejezéseket, csupán az optimális értékesítési pillanatot keresi, és jelzi valós időben a képernyőn.



A rendszer tanításához korábbi beszélgetéseket elemeznek, melyekből saját fejlesztésű mesterséges intelligencia megoldásuk segítségével kimutatják, hogy az ügyfelet sikerült-e megnyerni. Megfelelő számú telefonbeszélgetés-sikerességi mutató rendelkezésre állása esetén feltérképezhetőek a párbeszédek egyes tulajdonságai, a benne kifejeződő emberi érzelmek, érzelmi jellemzők, valamint az is, hogy mindezek időbeli változásai hogyan függnek össze a sikerességi mutatóval. Bizonyos tendenciák és összefüggések esetén nagy valószínűséggel „megjósolható” a beszélgetések sikeressége is. 

A világon bárhol bevethető ■ A projekt zárását követően a kifejlesztett prototípus több irányú alkalmazására is lehetőség nyílik, mivel a technológia biztosítja a más nyelveken történő felhasználást, így a nemzetközi porondra való kilépést is. A másik előnye, hogy alkalmazása elképzelhető bármilyen szövegkörnyezetben, telefonos, illetve akár személyes ügyintézéskor is, ha az ügyfél és az ügyintéző mikrofonos környezetben kommunikál egymással. A szegedi fejlesztő csapat célja hosszabb távon, hogy bármely olyan problémára specializálható legyen a rendszer, amelyhez kapcsolódóan rendelkezésre áll egy megfelelő tanuló adatbázis (sikeres és sikertelen beszélgetések).


A nemzetközi szinten is egyedülállónak számító fejlesztés 2012 végén indult, az első prototípus tesztelését várhatóan 2013 utolsó negyedévében kezdhetik meg az érdeklődő ügyfelek. A kutatás-fejlesztési projekt a cég szegedi innovációs központjában valósul meg, beruházást az Új Széchenyi Terv keretében az Európai Unió 90 172 750 forinttal támogatja.