Mindenkinek van egyéni rémtörténete a nagy szolgáltatók ügykezelésével kapcsolatban. A nyár eleji, viharokkal teli időszakban például a műholdas tévészolgáltatóknál égtek a telefonvonalak. A 80–90 kilométeres széllökések a tetőre helyezett parabolaantennák ezreit mozdították el pár centivel, ennyi háztartásban ment el a kedvenc sorozat, vagy a rég várt meccs képe. Ilyenkor különösen bosszantó, ha a szerelők csak hétköznap reggel 8 és délután fél 5 között hajlandóak kiszállni, s a jó pár nappal későbbre adott időpont is úgy szól: 10 és 15 óra közt várjon ránk.

Gyors hibaelhárítás ■ Az effajta ügyfélriasztás gyakorlat leginkább ott gyakori, ahol nincs igazi piac. A jelek szerint a honi telekommunikációban erősödik a verseny, mert a piacvezető Magyar Telekom Nyrt. (MT) igyekszik változtatni az eddigi gyakorlaton. Úgy ítélik meg ugyanis, hogy ennek forintban kifejezhető haszna van.

Ezért hétköznap már este 8-ig dolgoznak a hibaelhárítók, szombaton is kiszállnak, és minden szerelőnek rövid, párórás időintervallumot kötelező egyeztetnie. Minderről emlékeztető sms-t is küldenek az ügyfélnek. "Ilyen rendszerben nem csak a statisztikailag kimutatott elégedettség, de a vállalat ügyfélmegtartási képessége is jelentősen nő" - ad hangot a cég reményeinek Keszég Attila, a társaság frissen kinevezett értékesítési és szolgáltatási vezérigazgató-helyettese, aki egyébként 18 éven át FMCG (napi fogyasztási cikkek) területen dolgozott. E pozíció a társaságnál eddig nem is létezett, pontosabban most emelték vezérigazgató-helyettesi szintre, amit Christopher Mattheisen vezérigazgató üzenetértékűnek tart.

Tízmillió bejelentés ■ Éves szinten több tízmillió ügyfélbejelentés érkezik a távközlési csoport különböző cégeihez. Ezeket jelenleg öt különféle ügyfélkezelő központban, öt külön adatbázisban (azaz CRM, vagyis Customer Relationship Management rendszerben) tartják nyilván, s párhuzamosan még négy különféle számlázási rendszer is működik. Mindez összevisszasággal jár, és számos galibát okoz. Keszég Attila egyik legfontosabb feladata az lesz, hogy koordinálja e rendszerek egyszerűsítését, méghozzá többmilliárd forintos beruházás keretében. Kérdésünkre a vezérigazgató-helyettes elmondta: az új, minden csoporttag megoldását egyesítő CRM rendszert a jövő év végén tesztelnék, és 2012 elején tervezik bevezetni.

Keszég Attila FMCG szektorból hozott tapasztalatai szerint a hasonló minőségű és árszínvonalú, könnyen helyettesíthető termékek piacán csak és kizárólag a szolgáltatás minőségével lehet kitűnni. Az üdítők forgalmazásából hozott példával élve: egy erős márka nem engedheti meg magának, hogy mondjuk a nyári kánikula idején kifogyjon a kóla, vagy az ásványvíz a boltok hűtőjéből, hiszen azonnal arat a konkurens és sérül a márka képe. Ugyanígy, az MT sem engedheti meg, hogy a szokásosnál, illetve a technikailag még megmagyarázhatónál hosszabb ideig szüneteljen egy-egy szolgáltatása.

Szemléletváltás ■ Az értékesítési szemlélet átalakulását az ugyancsak vezérhelyettesi szintre emelt marketingtevékenység támogatja majd. E poszt betöltője azonban nem kívülről érkezett: Király István "régi motorosnak" számít, korábban a vállalati szolgáltatások üzletág stratégiai és marketingigazgatója volt.

Szerinte az új fogyasztói szegmenseket is (például energetikát, biztosítást, szervizt) megcélzó csoportnál vadonatúj szemléletre van szükség. Ma már nem egyre újabb mobil technológiák kiépítése, hanem új ügyfelek szerzése és a régiek megtartása áll a stratégia központjában. Ebben kulcsszerepet játszanak az olyan csomagajánlatok, mint a tévé, a telefon és az internet mellé kínált mobilelőfizetés.

Ezt egészíti ki az amúgy is házhoz érkező értékesítők által kínált biztosítások köre (a készülékekre, a lakásra, vagy éppen utazásra), vagy a felszabadított gáz- és árampiacra való belépés. Az MT a közműkedvezményeket csak más előfizetésekkel együtt nyújtja, vagyis azok egyértelműen az ügyfelek megtartását célozzák. Az ügyfélkezelés átalakítása nem csupán az új gáz- és áramértékesítés bevezetése (és a heteken belül várható újabb öt, majd több tucatnyi helyszínre történő kiterjesztése), hanem az egészségügy és logisztika felé való nyitás miatt is elengedhetetlen. A cég ugyanis beteg-távfelügyelő rendszerekben is érdekelt, illetve műholdas és telefonos nyomkövető rendszert kínál fuvarozó cégek számára.

A módosuló struktúrában változik az üzleti, kiemelt ügyfelek kezelése is. Csak az 5 ezer legfontosabb cég és intézmény marad a vállalati üzletág berkein belül, a kis- és középvállalkozások ügyeit ezentúl a lakossági ügyfélkezeléssel együtt intézik. Azt szeretnék kiküszöbölni, hogy például egy kiemelt megrendelőhöz az egyes telekomos egységek - például a KFKI, az IQSYS, a T-Mobile - külön-külön kiszálljanak tárgyalni, és ezek - egymással versenyezve - feleslegesen kössenek le rengeteg erőforrást.