A tudásmenedzsment egyik nagy feladata ugyanis, hogy valamiféleképpen felszínre hozza, és a szervezet közös kincsévé tegye azt a tudást, amely az egyes munkatársak személyes tudásában, tapasztalataiban gyökerezik. Tehát hogy a rejtett tudást kézzelfoghatóvá tegye.
A hagyományos tudásmenedzsment szemléletet követve a vállalat létrehozna egy adatbázist, amelybe különféle ösztönzők hatására a munkatársak felviszik a személyes tudásukat, az eligazodást pedig egy tudástérkép segítené. Ez azonban nem igazodik a vállalat dinamizmusához, a belső üzleti folyamatokhoz, emiatt aztán a tudásbázist nehéz karbantartani, és közel sem egyértelmű, mit, hol és milyen formában találunk meg. Ebben az esetben sokszor az információs csatornák is esetlegesek.
Megfelelő infó a megfelelő időben ■ Ha jól működik egy jó tudásbázis, akkor például egy ügyfél a problémájával kerülőutak nélkül jut el ahhoz a munkatárshoz, akire az adott ügy tartozik, és aki valóban segíteni is tud a probléma megoldásában. Ezt biztosítják a tranzakció- és dokumentumalapú folyamatok. A folyamatban lezajló események rögzítése részben automatizálható, így annak tapasztalatai a következő problémamegoldás során már automatikusan felhasználhatóvá válnak.
Az információk rendszerbe szervezésére ma már számtalan jól bevált eszköz áll rendelkezésre. A közösen szerkesztett wikik, belső és külső információkat közzétevő szakmai blogok, podcastok, mikroblogok egyaránt felhasználhatók erre. Ugyancsak részei lehetnek ennek a rendszernek a csoportmunka eszközök (levelezés, megosztott dokumentumok, üzenőfalak, azonnali üzenetküldőkben felgyűlő információk), a különböző munkacsoportok belső kommunikációs felületei stb.
Az azonban a tudásmenedzsment esetében mindenképpen figyelembe kell venni, hogy az internetet mint információforrást felhasználva sok külső tudás tehető belsővé. Vannak például olyan nagyvállalatok, melyek különböző belső rrs csatornákba gyűjtik a cég tevékenységébe illeszkedő oldalak tartalmát, melyet aztán a belső munkatársak értékelései alapján csoportosítanak, finomítanak.
Ugyancsak a közös tudásbázis építését segíthetik olyan adatbányászati eszközök, amelyek például egy szolgáltatóközpontba beérkező kéréseket elemeznek, tipizálnak, és hozzájuk rendelik a legmegfelelőbb megoldási folyamatot, amely aztán közkincsként kerül a munkatársakhoz vissza.
Bár a tudásmenedzsment projektek általában technológiai központúak (megtalálni az adott vállalat tevékenységéhez legjobban illeszkedő megoldást), közel sem a technológia a lényeg: a célt minden esetben a szervezet üzleti modelljéből kell levezetni.
Lecsupaszítva ■ Bármely vállalat tudásmenedzsment projektjének az a célja, ha kimondatlanul is, hogy az általa alkalmazott szakembertől függetlenítse – ha úgy tetszik objektiválja – annak tudását. Ezzel tudja ugyanis biztosítani azt, hogy egyrészt bárkit helyettesíthet, hiszen a tudás ott van leírva, ráadásul folyamatokhoz rendelt formában, másrészt hogy bármikor és a vállalaton belül bárhol hasznosíthatja ez a rögzített tudást.
Könnyen belátható azonban, hogy azok a specializált szakemberek, akiket a vállalat alkalmaz olyan bonyolult hálózati rendszereken keresztül működtetik tudásukat, hogy annak leképezése bármilyen formában csak erős korlátok között lehetséges. Egy jó support mérnök sem helyettesíthető tökéletesen – még akkor sem, ha tevékenységének minden lépését és minden egyes problémára adott megoldását pontosan rögzítik, tapasztalatait kiértékelik, és közkinccsé teszik. Némileg javítható vele a többiek munkája, ám távozásával a tudás mögötti tudás is távozik a cégtől, a tőle ellesett tudás pedig villámgyorsan elavul.
