A bankok és a közösségi média

A pénzintézetek több területen is felhasználhatják a webes közösségi szolgáltatásokat:

Csoportépítés | A pénzintézetek- kel a legtöbben olyan tipikus élethelyzetekben találkoznak (lakás-, illetve autóvásárlás, diákhitel, vállalkozás indítása és hasonlók), amelyek elvben közösségbe kovácsolhatják az embereket.

Ügyfélszolgálat | A bankok többsége ódzkodik attól, hogy részletekbe menő párbeszédet folytasson a közösségi oldalakon. Pedig egy publikus Twitter-csatorna elvben alkalmas lehet arra, hogy a sokakat érintő kérdésekkel kapcsolatban tájékoztatást adjanak, sőt az azonnali kereséssel rögtön kiderülnek az ügyfeleket leginkább érintő problémák is.

Termékfejlesztés | A közösségi szolgáltatások segítségével nagyszámú és gyors reakciót kaphatnak a bankok arról, milyen új szolgáltatásokat látnának szívesen, és mit gondolnak az újonnan piacra dobott termékekről ügyfeleik, szimpatizánsaik.

Marketing és promóció | A kialakult közösségre építve a bankok tovább erősíthetik márkanevüket, vezethetnek be új termékeket, szolgáltatásokat.

Transzparencia | A bizalmatlan- ság nő a bankok iránt, így nem csoda, hogy egyre több pénzintézet azért is tekint a közösségi média felé, hogy működését átláthatóbbá tegye, és ezzel a bizalmat mihamarabb helyreállítsa.

_{Forrás: Mashable.com}

• Kapcsolódó írások:
• Meredeken nő a reklámköltés a közösségi médiában
• Általában cégen belül marad a közösségi média
• 10 lépés a sikeres üzleti célú közösségimédia-használathoz

Én is tudok megtakarítani – az idén tavasszal ezzel az elnevezéssel indított Facebook-oldalt a Raiffeisen Bank. A pénzintézet a korábbi rosszul sikerült vásárlásaikról, befektetéseikről faggatta a közösséghez kapcsolódott embereket. Egyikük laza anekdotával szórakoztatta a többieket. „Pár éve a Komjádiban lepisszegett a kabinos, hogy nem kell-e bérlet okosba. Becsületes az arcom, látott is párszor. Rám sózta a szajrét 20 ezerért. Augusztus végén jártunk, év végéig még jó volt a bérlet. De kiderült, hogy nem szeretek keresztbe úszni a vízilabdás gyerekekkel, úgyhogy körülbelül kétszer voltam még.”

Csillag lett a befutó | Az ilyen jópofa kezdeményezések is erősíthetik a márkát a Facebook révén, amely világszerte félmilliárdot is meghaladó regisztrált felhasználóval rendelkezik. Az osztrák tulajdonban lévő pénzintézet emellett videókkal és szöveges információkkal is igyekszik javítani a magyar megtakarítási hajlandóságon.

Szintén az elmúlt hónapokban indult el e közösségi médián saját oldalával a MagNet Magyar Közösségi Bank. A közelmúltban HBW Express Bankból átalakult, tavaly 53 milliárd forintos mérlegfőösszeget felmutató pénzintézet „rajongóinak” száma immár túl van az ötszázon. Őket a hetekben arra kérte a bank, hogy válasszák ki az új számlacsomag nevét. A legtöbb lájkolást végül a Csillag közösségi számlacsomag kapta.

Az előbb említett hazai bankok az első fecskék között vannak, akik már belekóstoltak abba, hogy a gyorsan gyarapodó létszámú nemzetközi, illetve hazai közösségi internetes szolgáltatások révén miként tarthatják meg jelenlegi ügyfeleiket, vagy éppen toborozhatnak újakat, még ha párszáz főről is van egyelőre szó. A hazai szolgáltatók persze még a nemzetközi pénzvilághoz mérten is konzervatívak, pedig a világban már számos példa van arra, hogy milyen célokra tudják felhasználni a cégek az újfajta csatornákon áramló információkat (a főbb lehetőségeket lásd külön).

Az Egyesült Államokban is elsősorban a kisebb bankok és hitelszövetkezetek aktívak a közösségi oldalakon, ugyanakkor például a Twitteren olyan óriások is jelen vannak, mint a Bank of America, a Wells Fargo vagy a Citibank. Európában is egyre több pénzintézet ismeri fel a potenciált, így például a Deutsche Bank is aktívan kommunikál a Facebookon.

Papp László, a vezetői és informatikai tanácsadással foglalkozó Stratis partnere szerint az újfajta csatornák használatát – az adatvédelmi problémák mellett – az is hátráltatja, hogy sokan még mindig azt hiszik: ezek csak a legfiatalabb, ezért a bankok szempontjából legkevésbé fontos korosztályt érdeklik. Pedig az iWiW 4,2 millió, vagy a Facebook immár 1 milliónál több hazai felhasználója meglehetősen nagy bázist jelenthet. Köztük nyilván nagy az átfedés azzal a 2,4 millió lakossági és több mint 350 ezer vállalati ügyféllel, akik a GKIeNET adatai szerint tavaly év végén internetbanki szerződéssel rendelkeztek a magyarországi hitelintézeteknél.

Felkészülés nélkül nem megy | A megvalósítással kapcsolatban a Stratis partnere arra figyelmeztetett: nem érdemes komoly összegeket fordítani arra, hogy a bank „webkettő-képessé” tegye informatikai rendszerét. Sokkal fontosabb, hogy a cég ismeri-e az új stílusú marketing-eszköztárat (például szervezett-e már eredményes vírusmarketing kampányt). E nélkül nem lehet sikeres egy facebookos projekt sem. „Akkor szabad bemerészkedni erre a területre, ha a szervezet felkészült arra, hogy a weben azonnal kell reagálni a problémákra, a beérkező információkat pedig mérni, elemezni kell. Utóbbihoz már megfelelő célszoftverek is találhatók a piacon” – fejti ki Papp László.

Alföldi Ferenc, a Budapest Bank informatikai igazgatója úgy látja, a hazai pénzintézetek elsősorban az adatvédelmi problémák miatt ódzkodnak a közösségi média használatától. Szeretnék látni azt is, mennyire lesz meghatározó ez a trend a következő években, illetve arra is kíváncsiak, nem fognak-e tömegesen kiábrándulni az emberek ezekből a szolgáltatásokból.

Az igazgató tapasztalatai szerint itthon is a termékek egyszerűsítése irányába tolódik el a piac, ami az üzleti folyamatok és a banki informatikai rendszerek konszolidációját is igényli. Ennek fényében nincs már messze az az idő, amikor – az autóiparhoz hasonlóan – a pénzügyi szektorban is inkább csak a márka (brand) fogja megkülönböztetni az egyes termékeket. Ez még inkább felértékeli majd, hogy egy-egy pénzintézet milyen képet sugároz magáról, akár a közösségi oldalakon is.

(A cikk a Figyelő hetilap 2010/36. számában jelent meg.)